Die Kommunikationsfähigkeit zähle zu den Schlüsselqualifikationen des Arztberufes, erklärte Prof. Dr. med. Thomas Dirschka (Wuppertal). Der Kommuni­kations­stil sei ein vorrangiges Kriterium, nach dem Erkrankte ihre Ärztin oder ihren Arzt beurteilen. „Schwierige“ Patientinnen und Patienten bedeu­ten eine besondere Herausforderung. Dirschka unterschied verschiedene Typen, mit denen ein unterschiedlicher Umgang ratsam ist.

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Ruhig und sachlich bleiben

Manche Menschen beginnen bereits beim Betreten der Praxis beim medizi­ni­schen Personal über die schlechte Erreichbarkeit zu meckern. Vom Arzt oder der Ärztin im Sprechzimmer darauf angesprochen, zeigen sie sich dagegen zufrieden und stehen nicht mehr zu den vorgebrachten Beschwerden. Diesem Typ „Radfahrer“ – nach unten treten, nach oben buckeln – könne das Praxisteam am besten begegnen, indem die Nörgeleien sachlich ent­gegen­genommen werden, mit dem Hinweis, die vorgebrachten Kritikpunkte gerne an Frau oder Herrn Doktor weiterzugeben, so Dirschka. Auch aggressivem Auftreten mit lautem Schimpfen und Schreien sollte mit Ruhe und extremer Höflichkeit begegnet werden, auch wenn es schwerfällt, riet der Experte. Das überrasche „Randalierer“ und führe ihnen ihr unangemessenes Verhalten vor Augen. So könne der Weg gebahnt werden, dass alle ihr Gesicht wahren und gemeinsam eine konstruktive Lösung finden.

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Typbezogene Gesprächsführung

Bei ängstlich-agitierten Personen, die unzählige Symptome detailreich vortragen, sollten sich die Behandelnden nicht die Gesprächsführung aus der Hand nehmen lassen, sondern gezielt Punkte herausgreifen, die aktuell  abgeklärt werden können, und andere, die bei einem weiteren Termin besprochen werden. Denn die Qualität eines Gesprächs bemesse sich nicht nach der Dauer, betonte Dirschka.

Der anspruchsvoll-rechthaberische, besserwisserische, misstrauische Typ sei eigentlich durch tiefgreifende Minderwertigkeitskomplexe gekennzeichnet und versuche nun in der Arztpraxis, sich gegen empfundene Fremdbestimmung aufzulehnen, erklärte Dirschka. Solchen Menschen sollte das Gefühl vermittelt werden, dass ihre Kompetenz geschätzt wird, sie die Kontrolle haben und in die ärztlichen Entscheidungen einbezogen werden.

Aber auch der unsicher-unterwürfige Typ, der nie widerspricht, kann schwierig sein. Da solche Menschen sich oft nicht trauen nachzufragen, wenn sie etwas nicht verstanden haben, kann es zur negativen Compliance kommen. Dieser Typ benötige ein paternalistisches ärztliches Verhalten, so Dirschka.

Bei sich anbiedernden Menschen, die Praxis und ärztliche Kompetenz über­schwänglich loben, sei ebenfalls Vorsicht geboten. Denn durch die Überbewertung sei die Fallhöhe besonders hoch, so der Referent. Die Ärztin oder der Arzt sollte sich bewusst sein, dass die übertrieben positive Bewertung sich schon bei Kleinigkeiten in ein extrem negatives Urteil verkehren kann. Solchen Menschen sollte für die positive Rückmeldung gedankt und die Hoffnung ausgedrückt werden, bei den üblichen Widrigkeiten, die im Praxisalltag vorkommen können, mit Nachsicht rechnen zu dürfen.