Das Gefühl, willkommen zu sein, schafft die Basis für soziale Bindungen in der Menschenführung einer ärztlichen Praxis. Ein schützender Raum mit Ruhe und Zugewandtheit ist das A und O für das Wohlbefinden kranker und bedürftiger Menschen.

Wie entlastend ist es – und vielleicht die wichtigste Hilfe im Erstkontakt –, wenn ein anderer Mensch echtes Interesse zeigt, aufmerksam zuhört, sich Zeit nimmt, Raum zum Sich-Aussprechen und Angehört-Werden gibt und die eigenen Schwierigkeiten und Gefühle ernst nimmt. Nicht selten löst das Staunen, Überraschung und eine wohltuende Wärme aus: „Hier bin ich Mensch, hier darf ich es sein.“

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Die emotionale Erlebniswelt

Hervorgerufen wird das unmittelbare Erleben von Empfindungen wie:

• Ich fühle mich verstanden und willkommen
• Ich bin angenommen
• Ich fühle mich verbunden
• Ich bin beschützt
• Ich werde professionell versorgt
• Ich bin hier wichtig
• Ich werde bestärkt
• Ich kann mich entspannen
• Ich werde respektiert
• Ich spüre Menschenfreundlichkeit und Mitgefühl

All das gehört zum sozialen Konzept für eine tragfähige kontinuierliche Beziehung – gerade auch im Hinblick auf Selbstzahler und Privatpatientinnen und -patienten. Die Wertschätzung beginnt schon beim ­ersten Telefonat, beim ersten Blickkontakt sowie beim Erstgespräch. Diese Momente sollten in jedem Fall eindrucksvoll sein: persönlich, radikal freundlich, emotional. Sie müssen sich für die betroffene Person gut anfühlen. Eine liebenswürdige freundliche Begegnung – gerade beim Erstkontakt – ist das komplette Gegenteil zum derzeit florierenden G­robi­anismus.

Wer eine gewisse Leichtigkeit, Sanftheit und Milde in die Begegnung bringen kann, nimmt sofort mögliche Ängste und Unsicherheiten beim Gegenüber. Solche Formen sozialer und empathischer Kommunikation sind nicht nur gutes Benehmen, sie bringen vor allem Nahbarkeit und gelingende Beziehungen.

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Kontinuierliche Beziehungspflege

Klar ist auch: Die kontinuierliche Patientenpflege sowie -bindung sind für den Praxiserfolg enorm wichtig. Solche Beziehungen sind keine Zufallsprodukte, sie werden nicht einfach mal eben so ge- oder beschlossen. Warum? Die Welt dreht sich gefühlt immer schneller und viele Menschen fühlen sich gehetzt und überflüssig: „Noch jemand, der was von mir will.“ Und Patienten bzw. Patientinnen können wählen und wechseln, wenn der Funke der Menschlichkeit nicht überspringt.

Zu einer dauerhaften Verbundenheit helfen ehrliches Interesse an der Person, aufgeschlossene Zuwendung, ein gemeinsames Lächeln, zumindest ein gewisser Freundlichkeitsquotient, der dem Ganzen – auch wenn es schwer ist – eine gewisse Lässigkeit (man könnte auch sagen Eleganz, Anmut und Entspanntheit) gibt. Gute Harmonie im Arztgespräch fühlt sich leicht an, manchmal sogar federleicht. Ist aber eine große Kunst. Warum? All diese Bemühungen um eine gewisse Eleganz des Gespräches nehmen mögliche Irritationen vorweg, erleichtern Diagnostik und Therapie, oft auch die Schwere einer Diagnose. Sie stärken somit ein gutes Miteinander und das Gefühl des Aufgehobenseins. „Nur der ist froh, der geben mag“ wusste schon Goethe zu sagen. Idealerweise nährt eine gelungene Begegnung alle Beteiligten, macht sie zufriedener, sicherer und glücklicher. Im Gehirn entsteht ein Aha-Moment – aus der Freude und der positiven, heilsamen Wirkung einer emotionalen Kommunikation heraus.

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Check aus der Perspektive einer Patientin

Versetzen Sie sich z. B. in die Lage einer Patientin, die möglicherweise Schmerzen hat, sich unwohl fühlt, ­Ängste und Unsicherheiten verspürt, depressiv oder frustriert ist oder einfach nur einen Ort der Begegnung, des Gespräches sucht. Stellen Sie sich die Fragen, die sich eine solche Patientin stellen würde:

• Wie viel Freude und „Willkommenskultur“ ver­mittelt der Anmelderaum in der Praxis?
• Gibt es Wohlfühl-Faktoren, die beruhigen und den Stresslevel minimieren?
• Ist es ein Ort, an dem ich erstmal zur Ruhe ­kommen kann?
• Ist die Begrüßung fürsorglich, persönlich, warmherzig und liebevoll, professionell?
• Werde ich als Mensch, als Frau oder als Kranke wahrgenommen?
• Bekomme ich Raum, Zeit und Nähe?
• Spüre ich mitmenschliche Aufmerksamkeit, Ruhe und Wohlwollen?
• Fühle ich mich umsorgt und geschützt?
• Kann ich vielleicht sogar ein wenig ausruhen und zu mir kommen?
• Spüre ich echte Sorge um meine Gesundheit?
• Werde ich verstanden in meiner gegenwärtigen Situation?
• Gibt es „das Herz“ für mich als Patientin, nicht nur „das Händchen für die wirtschaftliche Seite der privatärztlichen Zuwendung“?

Neben diesen Soft Skills spielen die ­Themen Sicherheit, Modernität, Kompetenzen und ­Umwelt eine erhebliche Rolle bei der Festigung von Patientenbindungen.

Entscheidungen sind ein integraler Bestandteil des täglichen Lebens, sei es im Beruf, in persönlichen Angelegenheiten oder beim Einkaufen. Aber Entscheidungen werden nicht immer rational getroffen, sondern auch oder gar vorwiegend emotional. Auch das Ergebnis, einer Arztpraxis treu zu bleiben, ist ein Zusammenspiel von rationalen Überlegungen und emotionalen Impulsen. Die Zufriedenheit mit der geglückten Verbindung zur Ärztin oder zum Arzt ist ein bedeutendes Signal für das emotionale Gehirn. Dabei geht es weniger um spektakuläre Marketingkonzepte oder moderne Corporate Identity. Was zählt, ist eine „neue Medizin der Emotionen“ (D. Servan-Schreiber), die Kompetenz, Sicherheit und Ruhe gibt sowie Herzensqualitäten wie Verständnis und Mitgefühl vermittelt.