Nicht immer können Patienten die medizinische Leistung rundum beurteilen – wohl jedoch Praxisumfeld und -service. Welche Kriterien sind es aber, die für die Patienten wichtig sind, um sich in der Praxis wohlzufühlen? Die wichtigsten Aussagen unserer Workshop-Teilnehmer zusammengefasst.
Ein Blick auf Bewertungsplattformen zeigt, worauf Patienten Wert legen. Im Prinzip sind es einfache Dinge, die allerdings in der Hektik des Praxisalltags immer wieder verlorengehen. Interessant dabei ist, dass die medizinische Kompetenz oft in einem Nebensatz erwähnt wird. Nimmt das Praxisteam eine Selbsteinschätzung zur Umsetzung der vorgetragenen Kriterien vor, wird sehr häufig ein maximal zufriedenstellendes Zeugnis ausgestellt.
Freundlichkeit
Ganz oben steht immer Freundlichkeit. Teams nennen zuerst diesen so wichtigen Serviceaspekt, der in der Hektiv des Alltags nicht selten untergeht. Die Gründe hierfür sind vielfältig: zu wenig Zeit, Konzentration auf andere Dinge oder Probleme, die in die Praxis getragen werden. Die Kunst, sein eigenes Verhalten immer aus Patientensicht zu betrachten, ist der Anspruch, dem sich die Praxis stellen sollte. Dies gilt es zu schulen und immer wieder zu thematisieren.
Zeit bekommen und ernst genommen werden
Natürlich steht man tagtäglich unter Zeitdruck, letztendlich ist er aber selbst verursacht. Patienten wollen ernst genommen werden und wollen keinen Zeitdruck spüren, der die Atmosphäre stört. Mit einem klug strukturierten Terminbuch können Sie diesem Anspruch gerecht werden, und Sie werden feststellen, dass die Zufriedenheit aller Beteiligter wächst und sich sogar der wirtschaftliche Erfolg verbessern lässt.
Wartezeit
Termine sind dazu da, eingehalten zu werden! Sie stehen für Verlässlichkeit und eine gute Organisation. Für viele Patienten ist dieser Punkt eine entscheidende Servicekomponente. Es spricht überhaupt nichts dagegen, dem Patienten beim Eintreffen mitzuteilen, dass der Termin pünktlich beginnen wird. Sollten Wartezeiten entstehen, sollten diese dem Patienten möglichst genau vermittelt werden, sodass er selbst entscheiden kann, wie er mit dieser Zeit umgehen möchte. Eine abgestimmte Kommunikation zwischen den Kollegen in Sprechzimmer und Rezeption ist hierfür notwendig.
Telefonische Erreichbarkeit
Immer wieder wird die telefonische Erreichbarkeit von Praxen stark kritisiert. Mit moderner Kommunikationstechnik lassen sich hier gute Lösungen erarbeiten. Bei großen Praxen mit hohem Patientenaufkommen empfiehlt es sich, die telefonische Anmeldung zu separieren. Geben Sie den Patienten jederzeit die Möglichkeit, ihre Nachricht auf dem Anrufbeantworter zu hinterlassen, und rufen Sie zuverlässig zurück. Ein Telefon, das nicht beantwortet wird, sorgt immer für Unzufriedenheit.
Erscheinungsbild
Grundsätzlich sorgt ein modernes, ansprechendes und ordentliches Erscheinungsbild der Praxis für eine gute Stimmung bei Patienten. Aufwerten können Sie es durch Servicekomponenten wie einen angenehmen Duft, untermalende Musik und ein ansprechendes Getränkeangebot, zu dem zumindest im Winter auch warme Getränke gehören sollten. Auch wenn die Patienten nicht davon Gebrauch machen, ist das alleinige Anbieten eine Geste, die diese zu schätzen wissen. Selbstverständlich ist die sorgfältige Pflege dieses Angebots ein absolutes Muss.
Optimierungsmöglichkeiten finden sich immer!
Online-Termine
Termine von zu Hause, aus dem bequemen Sessel heraus, vereinbaren zu können, nehmen gerade jüngere Patienten gerne an. Bei den angebotenen Zeitslots ist für jeden etwas dabei und ohne aufwendiges Telefonieren sparen Patient und Team Zeit. Bei Praxen, die sich für ein Online-Terminsystem entscheiden, steigt die Zahl der Anmeldungen sogar.
Keine langen Vorlaufzeiten
Heute anzurufen und erst mit einem Vorlauf von Wochen oder Monaten einen Termin zu bekommen, lässt viele Patienten weitersuchen. Gerade bei Neupatienten sollten Sie durch die entsprechende Organisation Ihres Terminbuchs für zeitnahe Termine sorgen. Hilfestellung bieten hierbei Terminblöcke, die mit einem Vorlauf von beispielsweise 14 Tagen freigehalten und erst dann belegt werden, sollten sich keine Neupatienten gemeldet haben. Das schließt auch einen Neupatientenstopp aus.
Angepasste Öffnungszeiten
Eine Praxis, die Kinder oder ein breites Patientenspektrum betreut, hat sicher andere Öffnungszeiten als eine Praxis mit Schwerpunkt auf berufstätige Patienten. Hier sind frühe und späte Öffnungszeiten ein Angebot, das von vielen sehr begrüßt wird und die Attraktivität entscheidend fördern kann.
Verhaltenskodex
Service muss gelebt werden. In erster Linie ist das Team – von der Auszubildenden bis zum langjährigen Mitarbeiter – die Visitenkarte der Praxis. Daher empfiehlt es sich, einen Verhaltenskodex zu erarbeiten, der im Umgang mit den Patienten umgesetzt wird. Neben definierten Grundprinzipien sollten auch verschiedene Situationen durchgespielt werden, wie Empfang, Telefonat, Betreuung und Verabschiedung, bei denen der Patient immer im Mittelpunkt steht.
Bei allen organisatorischen Angeboten, die auf die Bedürfnisse der Patienten abgestimmt sind, ist die Umsetzung durch die handelnden Personen entscheidend. Dies gilt es fortlaufend zu reflektieren und zu schulen. Stellen Sie sich und Ihrem Team hierzu die Frage, was aus Patientensicht wichtig ist, um sich bei Ihnen wohlzufühlen, und überprüfen Sie die Umsetzung. Sie werden immer Optimierungsmöglichkeiten finden.
