Ein veränderter Blickwinkel kann sehr erhellend sein. Nachdem wir in der letzten Ausgabe den Blickwinkel der Mitarbeiterinnen und des Praxisteams betrachtet haben, wollen wir im heutigen Textbeitrag sozusagen „die Patientinnen-Brille“ aufsetzen.
Der Gang zur Frauenärztin oder zum Frauenarzt ist für Frauen nicht immer leicht. Noch nach Jahren in derselben Praxis gibt es viele Patientinnen, denen die Intimität der gynäkologischen Untersuchung schlicht unangenehm ist. Deshalb ist eine entspannte, vertrauensvolle und herzliche Praxisatmosphäre überaus wichtig, besonders um Unsicherheiten und Ängsten vorzubeugen. Nicht nur die langjährige fachliche Kompetenz und Erfahrung sind wichtige Kriterien für eine Arztwahl. In der Frauenarztpraxis zählen auch ansprechendes Equipment, ein feines Einfühlungsvermögen des gesamten Teams, eine kluge Wortwahl und ein diskreter, feinfühliger Umgang mit der Klientel zu den Basics einer qualitativ hochwertigen und anspruchsvollen Kommunikation.
Kontinuierlich weiterentwickeln
Der kontinuierliche Verbesserungsprozess als Bestandteil eines gelebten Qualitätsmanagements in der Praxis beinhaltet deshalb auch immer wieder den Gang durch die eigenen Praxisräume „mit den Augen der Patientinnen“:
Der Anruf zur Terminvereinbarung oder das Betreten der Praxis sind für die Patientin die „Momente der Wahrheit“.
Der Anruf zur Terminvereinbarung oder das Betreten der Praxis sind für Patientinnen immer „Momente der Wahrheit“. Von der kommunikativen Kompetenz und Herzenswärme, die Patientinnen bei der Empfangssituation erleben, werden oft Rückschlüsse auf die übrigen Qualitätsstandards und die fachlichen Kompetenzen in diesem Arztbetrieb gezogen. Einer Praxisleitung, die zielorientiert den Ausbau einer Qualitäts- und Wohlfühl-Praxis verfolgt, kann es nicht egal sein, wie sich Patientinnen fühlen oder wie sie etwas verärgert, verunsichert oder gar beschämt.
Die Vorgabe und das permanente Einüben entsprechender Leitlinien für den professionellen Umgang und das behutsame Umsorgen von Privatpatientinnen ist unerlässlich, wenn ein bestimmter Level und ein positives Image dauerhaft erreicht werden sollen. Dazu gehört auch, neben den wichtigen Äußerlichkeiten, ein geschmeidiges Kommunikations- und kluges Konfliktmanagement. Das umfasst ruhiges und unaufgeregtes Verhalten. Bedachtsame Gelassenheit sollte – trotz der täglichen hohen Anforderungen eines Praxisbetriebes – der Standard sein.
Der Drei-S-Faktor
Praxisprofis kennen den „Drei-S-Faktor“ (Stil, Stimmung, Signale) und setzen mit scheinbaren Kleinigkeiten wie Duft, Licht, Farben, Tönen und Klängen Akzente. Das hat erheblichen Einfluss auf das Wohlbefinden und die Stressbelastbarkeit von Patientinnen und Mitarbeitenden und gibt der Praxis ihren individuellen Charakter. Negative Reize, optischer oder akustischer Art, machen leicht gereizt und aggressiv.
Darum: Fördern Sie Faktoren, die bei der täglichen Praxisarbeit motivieren und positive Energie spenden. Bei Farben spricht man ja nicht umsonst von warmen und kalten Farben. Farben haben immer eine Wirkung auf Menschen. Blumen und Pflanzen sind eigene Stilmittel, besonders für eine Arztpraxis. Dafür sind allerdings finanzielle Vorgaben und eine klare Aufgabenverteilung notwendig. Mit Fantasie und ein bisschen Engagement gibt es auch preisgünstige Möglichkeiten, schöne Arrangements zu gestalten.
Im Team muss geklärt sein: Wer kümmert sich verantwortlich um die Gestaltung der Dekorationen? Das Organigramm im Praxis-Qualitätsmanagement-Handbuch sollte es klar und verbindlich regeln. Auch ein Praxis-Motto oder ein Leitbild, das alle kennen und verinnerlicht haben, ist hilfreich. Auf der linken Seite gibt es einige Anregungen für die Patientinnenkommunikation, die in den Praxis-Meetings diskutiert und kultiviert werden können.
Alle Bemühungen um die Verbesserung der Wohlfühlfaktoren dienen letztlich dazu, positive Empfindungen zu wecken und beruhigend auf Körper und Geist zu wirken – und zwar nicht nur bei den Patientinnen, sondern gerade auch beim gesamten Praxisteam. Von einer privaten Arztpraxis wird viel erwartet. Scheinbare Kleinigkeiten haben oft eine große Wirkung. Sich selbst immer wieder zu überprüfen, gehört mit zum Erhalten eines gewählten, hohen Qualitätslevels. Dafür braucht es immer wiederkehrende „Meilenstein-Termine“ und perspektive Praxis-Rundgänge, um kritisch durch die Patientinnen-Brille das eigene Ambiente zu überprüfen und ständig zu verbessern.
Wir unterstützen unsere Patientinnen emotional
Sie sollen sich willkommen, aufgehoben, geborgen und sicher fühlen. Wir gehen nicht nach „Schema F“ vor, sondern sind bereit, individuell auf jeden Einzelnen einzugehen. Eine ungewöhnliche Bitte, ein umständliches Verhalten empfinden wir nicht als Zumutung. Patientinnen sollen unsere Freude an und bei der Arbeit und unsere Zuwendung spüren. Die Ausdrücke „Selbstverständlich“ und „gerne“ sind keine Fremdwörter für uns.
Wir sind fachlich kompetent
Wir stellen uns mit unserem Namen und einem kurzen Hinweis auf unseren Verantwortungs- und Zuständigkeitsbereich vor. Wir haben einen verbindlichen Dresscode mit Namensschildern. Die Wartezeiten werden auch durch bildhafte Darstellung (visuelle Präsenz) aktiv gestaltet. Es gibt weiterhin Hinweise auf die Qualifikation und die Spezialkenntnisse des gesamten Praxisteams.
Wir haben Respekt vor Patientinnen und deren Selbstbestimmung
Wir nehmen Patientinnen ernst, wir lassen ihnen Wahlmöglichkeiten, wo immer es medizinisch und organisatorisch vertretbar ist. Wir vermeiden Bevormundung, Belehrung und Besserwisserei. Wir achten auf Diskretion und vermeiden peinliche Situationen.
Wir informieren unsere Patientinnen und beziehen sie in Entscheidungen mit ein
Patientinnen dürfen alles fragen (auch „dumme“ Fragen stellen). Wir informieren rechtzeitig, z. B. wenn sich Termine verzögern. Wir nutzen optische Hilfsmittel (Flipchart, Pinnwand, Tafel, Infosäule, Wartezimmer-TV), um auf organisatorische Änderungen oder neue Betreuungs- und Therapieangebote aufmerksam zu machen.
Wir bieten unseren Patientinnen einen umfassenden Service
Wir gehen regelmäßig die „Pfade der Patientinnen durch unsere Praxis“, um die Eindrücke und mögliche Bedürfnisse nachzuvollziehen und unser Angebot darauf abzustimmen.
Wir sorgen für das körperlich-seelische Wohlbefinden
Wir machen uns Gedanken über „Wohlfühlfaktoren“, führen Patientenbefragungen durch und entwickeln mithilfe der Auswertungen neue Ideen und Ziele im Zuge von Praxisbesprechungen. Die wichtigsten Punkte für uns im Umgang mit allen Praxisbesuchern sind:
Wolfgang Würfel (Hrsg.)
Auflage: 1. Auflage 2023
Seitenanzahl: 371
ISBN: 978-3662639061
Preis: 99,99 Euro, Kindle-Version 79,99 Euro
Bisher hat sich die Reproduktionsmedizin stark auf die Herbeiführung der extrakorporalen Fertilisation fokussiert, doch werden Einnistungsprobleme immer evidenter. Und diese haben häufig einen immunologischen Hintergrund. Theoretisch müsste es bei jeder Schwangerschaft sehr rasch zu einer Abstoßungsreaktion kommen, die üblicherweise aber ausbleibt. Denn während der Schwangerschaft wird das Immunsystem anders geregelt, wie wir alle wissen: Die Blastozyste besitzt das Potenzial, das Immunsystem der werdenden Mutter so zu manipulieren, dass der Embryo nicht als fremd erkannt und elimiert wird, sondern stattdessen nicht nur mit Nähr-, sondern auch mit Abwehrstoffen versorgt wird.
Noch komplexer wird der immunologische Hintergrund bei Schwangerschaften mit komplett fremden Embryonen – etwa nach Eizellspende. Dies ist umso mehr von Bedeutung, als es ja nicht ausschließlich um den Nidationsprozess geht, sondern auch um den gesamten Schwangerschaftsverlauf bis hin zur Geburt. So sind z. B. Schwangerschaften nach Eizellen- und Embryonenspende mit einem erhöhten Risiko von Präeklampsien, Eklampsien, Retardierungen, Plazentalösungsstörungen usw. behaftet – durchweg auf der Basis immunologischer Fehlregulationen. Das von Prof. Wolfgang Würfel herausgegebene Buch stellt die speziellen immunologischen Mechanismen der Reproduktionsimmunologie vor. Expertinnen und Experten verschiedener Teilgebiete gehen dabei auf Fragen zu Implantationsproblemen, rezidivierenden Aborten, Schwangerschaftskomplikationen und Autoimmunerkrankungen auf Basis von immunologischer Fehlregulationen ein. Als „Bonus“ gibt das letzte Kapitel einen Ausblick auf die onkologischen Immuntherapien, die auf den immunologischen Mechanismen des Implantationsprozesses basieren.
Ein Leitfaden für alle Frauenärztinnen und Frauenärzte, die in ihrer Praxis oft mit Kinderwunsch zu tun haben und ihre Patientinnen optimal begleiten wollen. rm
Die Autorin
Theresia Wölker
Beraterin und Fachreferentin im Gesundheitswesen
(Schwerpunkte QM, Kommunikation, Stressbewältigung und Resilienz)
Bildnachweis: privat
